Milyonlarca mobil ve sabit telefon ile internet abonesi, yaşadıkları sorunlarda çareyi Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurumu’nda (BTK) arıyor. BTK Online Şikayet Bildirim Sistemi’ne 2014 yılında 72 bin 311 vatandaş şikayette bulundu.
BTK Tüketiciler ile İlişkiler Müdürlüğü, tüketicilerin internet üzerinden kuruma yaptıkları başvuruları ilgili firmalara iletiyor. Tüketiciler tarafından doğrudan ilgili firmalara iletilmesine rağmen günler, hatta aylardır çözüm bulunamayan sorunlarını BTK kısa sürede çözüme kavuşturuyor. BTK Online Şikayet Bildirim Sistemi’nden Tüketici ile İlişkiler Müdürlüğü’ne 2013 yılında 72 bin 862 şikayet iletildi. Şikayet sayısı 2014 yılında yüzde 1’lik düşüşle 72 bin 311 olarak gerçekleşti. Tüketici şikayetlerinin hizmet bazında dağılımında en çok şikayet alan hizmetler GSM, internet ve kablo TV hizmetleri olarak gerçekleşti. 2014 yılında tüketiciler en çok fatura, abonelik sözleşmesinin feshi ve bağlantı sorunları ile ilgili olarak işletmecileri BTK’ya şikayet etti. Online Şikayet Bildirim Sistemi’ne ilave olarak 1 Temmuz 2014 tarihinden itibaren operatörlere BTK tarafından getirilen yükümlülük işletmecilerin de “online tüketici şikayet sistemleri” kurması zorunlu hale getirildi ve hayata geçirildi. Bu sistemle tüketici şikâyetlerinin işletmecilere yapılabilmesi ve işletmeciler tarafından 10 iş günü içinde tüketicinin şikayetini cevaplandırmasının sağlanması hedefleniyor. Ayrıca aynı konuda yapılan şikayetlerin BTK tarafından da takip edilmesi sağlanıyor.
Tüketici şikayetleri “tuketici.btk.gov.tr” adresinden oluşturulan kullanıcı adı ve şifresi ile “Online Şikayet Bildirim Sistemi” üzerinden BTK’ya iletilebiliyor. Bu yolla gönderilen şikayetlerle doğrudan işletmeciye giden şikayetlere işletmeciler 15 gün içerisinde cevap vermek zorunda. Gelen cevaplar BTK tarafından incelenerek, mevzuata uygun olanlar tüketiciye iletiliyor. Yetersiz görülen cevaplar ilgili operatöre tekrar gönderiliyor veya BTK tarafından daha ayrıntılı değerlendirilmesi için incelemeye alınıyor.
Tüketiciler tarafından BTK’ya iletilen sorunlarına çözüm bulunan vatandaşların gönderdikleri mesajlar dikkat çekiyor. İşte o mesajlardan bazıları şöyle:
“Mobil internet üzerinde yaşamış olduğum üzücü olay karşısında sizden yardım talep etmiştim. Beni derinden üzen bu olay karşısında gerçekten çok moralsizdim. Bu yardım talebim karşısındaki uğraşlarınız beni çok mutlu etti ve sonuç itibariyle sayenizde bu üzücü durum çözümlenmiş oldu. Banka hesabıma benden kesilen ücret olan 56 TL geri gönderildi.”
“Sizlere çok teşekkür ediyorum. 1 aydır firması tarafından gönderilmeyen tablet, sizin sayenizde geldi.”
“Yaptığım şikayet 2 gün içinde cevap buldu ve 900 TL civarı borç silindi. 2 senedir vazgeçmiyorlardı.”
“Şikayetim neticesinde yaklaşık 10 aydır uğraştığım, defalarca gelen firma yetkilileri, avukatlık bürosunun aşağılayıcı haciz SMS ve telefonlarından sayenizde kurtuldum, devletimin arkamızda olduğuna inandım.”
