MOTAŞ, müşteri memnuniyetini ölçmek ve talepleri öğrenmek için Mart ayında anket yaptırdı.
MOTAŞ’tan yapılan açıklamada, TÜİK verilerine göre Türkiye’de toplu taşım araçlarına olan memnuniyetin %62 olduğu hatırlatılarak; “yaptırdığımız ankette bu seviyeyi aştığımız görülüyor. Bağımsız bir kuruluş tarafından toplamda 6 bin kişi ile yapılan ankette otobüslerde 5 bin, trambüslerde bin yolcuya 11 memnuniyet sorusu yöneltildi. Anket sonucunda genel olarak yolcuların %71 oranında hizmetimizden memnun olduğu sonucu çıktı.
“YAPILAN ANKET ALINACAK KARARLAR NOKTASINDA YOL GÖSTERECEK”
Malatya’da toplu taşımda müşteri memnuniyetini en üst seviyelere çıkarmak için başlattığımız anket çalışmasıyla müşteri taleplerini ve şikâyetlerini aldık. Aldığımız talep ve şikâyetler toplu taşım ile ilgili alacağımız kararlara yansıyacaktır. Alacağımız her kararda bu talepleri göz önünde bulunduracağız” denildi.
Yapılan anketin alınacak kararlar noktasında önlerini aydınlatacağını belirten MOTAŞ yetkilileri, anket çalışması ile ilgili ayrıntılı bilgiler aktardı. Anket çalışmasında yolculara duraklarda bekleme süreleri, sefer sayılarının yeterliliği, otobüslerin güvenliği, otobüs doluluk oranları, duraklarda işaret ve yönlendirme yeterliliği, duraklarda bekleme ve oturma alanlarının yeterli olup olmadığı gibi sorular yöneltildi.
“HALKIN %84’Ü OTOBÜSLERİ GÜVENLİ BULUYOR”
Duraklarda bekleme süreleri istenilen düzeyde mi, sorusuna yolcuların %68’i “uygun ”cevabı verirken, sefer sayıları yeterli mi, sorusuna yolcuların %63’ü “olumlu”, otobüs doluluk oranları uygun mu, sorusuna yolcuların %55’i “uygun” diye cevap verdi.
Ankete katılanların %66’sı duraklarda oturma ve bekleme alanlarının yeterli olduğunu, %72’si duraklarda yönlendirme ve işaretlemelerin yeterli düzeyde olduğunu ve %84’ü otobüslerin güvenli olduğunu belirtti.
11 sorunun yöneltildiği ankete katılan yolcuların %82’si araçların temizliğinden memnun olduklarını belirtirken, %83’ü personel tutum ve davranışlarından, %81’i personelin müşteri ile iletişiminden memnun olduklarını söylediler.
Ayrıca şikâyet ve önerilerin MOTAŞ’a iletilmesinde bir iletişim sorunu yaşamadıklarını belirten katılımcıların %70’i iletişim ile ilgili memnuniyetini ifade ederken, MOTAŞ’a ulaştırılan sorunların büyük oranda çözüme kavuşturulduğunu, bu manada %56 memnuniyet olduğu belirlendi. MOTAŞ yetkilileri bu düzeyin daha yukarılara taşınması için daha önce başlanan çağrı merkezinin kurulmasına hız verdiklerini belirttiler.
Ankete yansıyan bir diğer sonuç ise otobüslere olan müşteri memnuniyeti. Bu da %69 olarak ankete yansıdı.
Öte yandan ankete katılanların %80’inin otomobilinin olmadığı, otomobili olanların da %8’inin özel aracını trafiğe çıkarma imkânının sınırlı olduğu, %12’sinin de özel aracıyla trafiğe çıkma imkânının olduğu, ancak toplu taşım araçlarını daha güvenli ve rahat bulduğundan dolayı tercih ettiği belirtildi.
Anket sonuçlarının değerlendirildiği açıklamada MOTAŞ yetkilileri; “otobüslerde müşteri memnuniyeti %69 olarak anketlere yansırken Trambüslerde aynı sorulara verilen cevaplarda memnuniyet oranının %74 olduğunu gördük.
Trambüslerle ilgili memnuniyet oranı düşük görülen konunun yolcu yoğunluğu olduğu belirlendi. Bununla ilgili Büyükşehir Belediye Başkanımız Sayın Ahmet Çakır’ın açıkladığı trambüs alımları ile ilgili çalışmaya hız verildi. İnşallah en kısa zamanda yolcu yoğunluğunu asgari düzeye düşürecek araç alımını gerçekleştiririz.
Ankette çıkan sonuca baktığımızda şirketimize ortalama %71 oranında bir memnuniyetin olduğunu görüyoruz. Bu da Türkiye ortalamasının çok üzerinde bir sonuçtur. Aldığımız sonuçların ışığında yapacağımız çalışmalar neticesinde bu sonucu daha da yukarılara taşımayı hedefliyoruz.
Yolcularımızın nabzını tutmak, zamanla değişkenlik gösteren taleplere zamanında cevap verebilmek için bu tür anketlerimiz belli periyodlarda devam edecektir” ifadelerini kullandı.
Bülten
